Cách đây 2 tuần mình có vào SG để đào tạo về KHTT cho 1 doanh nghiệp mỹ phẩm quy mô >500 nhân sự. Có 1 điều thú vị, là trước đó khoảng 6 tháng mình đã tham gia xử lý một ca KHTT cho chính đơn vị này. Đương nhiên là kết quả cũng ok nên mới có buổi đào tạo chứ.
Đây chắc chắn là 1 trong những lớp mà học viên học tập trung nhất. Có lẽ vì họ là những người đã từng “trong cuộc”, đã từng mất ăn mất ngủ, đã từng stress trầm trọng với áp lực từ cộng đồng mạng, nên họ ý thức được tầm quan trọng của việc xử lý khủng hoảng, đặc biệt là xử lý “bước 1” trên mặt trận truyền thông.
Bước 1 mà tôi nói ở đây chính là những phát ngôn chính thức đầu tiên của người trong cuộc trên truyền thông. Có lúc đó là một bài viết, có lúc đó là một video, nhưng đôi khi có thể chỉ là 1 cái cmt phản hồi trên page nhãn hàng. Túm lại, từ thời điểm diễn ra 1 sự vụ khủng hoảng, dù ở dạng thức nào và trên kênh nào thì những phát ngôn đầu tiên của người trong cuộc đều vô cùng quan trọng, tôi gọi đó là xử lý bước 1.
Bước 1 này k phải là bước đầu tiên trong quy trình xử lý KHTT, đây chỉ là bước 1 trên phương diện “những gì mà xã hội thấy”.
Và dưới đây là 3 điều mà cá nhân và tổ chức phải vô cùng cẩn thận khi xử lý bước 1:
Nội dung chính
Thông tin phải là một phiên bản hoàn thiện.
Xử lý khủng hoảng thì phải nhanh, nhưng nhanh chứ không được vội. Nhiều khi brand hoặc cá nhân quá vội vàng lên tiếng, mà bằng chứng chưa đầy đủ, lý lẽ chưa vững chắc, đây chính là cơn gió thổi bùng khủng hoảng.
Các bạn hãy thử rà soát trong trí nhớ mà xem, biết bao nhiêu vụ khủng hoảng chỉ thực sự trở thành khủng hoảng khi người trong cuộc lên tiếng. Lên tiếng xong mà làm người ta ghét thêm, lên tiếng xong mà làm cộng đồng mạng còn chửi kinh hơn, xong rồi đến lúc lên tiếng bổ sung thanh minh thì chả ai nghe, đâu có thiếu mấy vụ như thế đâu.
Hãy nhớ 1 điều, xử lý bước 1 quan trọng vì tất cả mọi người sẽ đều tập trung vào những thông tin đầu tiên này. Nó có thể quyết định sự thành bại trong việc xử lý khủng hoảng. Không phải cứ đăng bài, xong thiếu đâu lại bổ sung đó mà được.
Một khi bước 1 làm không tốt, thì bạn đánh mất niềm tin và thiện cảm. Mà không phải ai cũng quan tâm đến những phát ngôn tiếp theo của bạn, vì sự tập trung của xã hội đã dành hết cho bước 1 rồi.
Vậy nên trước khi đăng tải những phát ngôn chính thức, người trong cuộc phải rà soát thật kỹ xem:
- Nhận đủ và đúng lỗi chưa?
- Xin lỗi đủ và đúng người chưa?
- Lý lẽ bằng chứng đã thuyết phục chưa?
- Các phương án khắc phục hậu quả hoặc sửa đổi đã rõ ràng và thuyết phục chưa?
Nếu như chưa thể có những phát ngôn đầy đủ và hoàn thiện, bạn có thể đăng tải lời hẹn về thời điểm phát ngôn chính thức. Thà là nói chậm một tí, còn hơn nói thiếu nói sai. Đã không đăng thì thôi, bước 1 phải là một phiên bản hoàn thiện đã được cân nhắc từng câu từng từ, tránh việc cứ thiếu cái này cái nọ rồi phải đăng đính chính bổ sung.
Nhưng nếu bạn chủ đích kéo dài các cuộc tranh cãi về 1 mục đích nào đó thì cứ làm ngược lại điều 1 này cũng được.
Ngôn từ không phải là trắng đen.
Trắng là trắng mà đen đen là đen, màu sắc là thế nhưng ngôn từ thì không. Một câu nói ra ngữ nghĩa sắc thái của nó thế nào phụ thuộc vào rất nhiều thứ. Nào là bối cảnh, nào là những định kiến về cá nhân người nói, nào là cảm xúc tại thời điểm của người tiếp nhận.
Vậy nên bạn không được mang ý chí chủ quan của bản thân vào vấn đề của ngôn từ.
Nên có sự tham khảo của những người có độ nhạy về cảm xúc và ngôn từ. Một câu nói đôi khi chỉ sửa hoặc thêm bớt 1 chữ, có thể đang từ sắc thái chân thành chuyển qua sắc thái hời hợt.
Nhiều người gặp KHTT, bị cộng đồng mạng chửi ghê quá, mới than vãn rằng “tôi có phải có ý như thế đâu”.
Bạn như nào đâu quan trọng, quan trọng là người ta nghĩ bạn như nào, đây là cuộc chiến về cảm xúc và nhận thức mà.
Thực ra nếu từ bên trong bạn chân thành muốn nhận sai và khắc phục, thì thể hiện ra bên ngoài sẽ có những biểu hiện nhất định. Nhưng bạn phải nỗ lực hơn nữa, phải cẩn trọng từng câu từng chữ, phải tìm cách thể hiện cái sự “chân thành” ra bên ngoài.
Đôi khi chỉ 1 câu trong bài không kín kẽ có thể trở thành tâm điểm chỉ trích. Người ta k chửi bạn vì cả 1 bài dài đâu, người ta chỉ chửi 1 vài từ trong bài thôi, nên phải cẩn thận tối đa.
Nên có những mục tiêu phù hợp.
Một trong những rào cản rất lớn của quá trình xử lý KHTT đó là mong muốn của người trong cuộc.
Theo bản năng thì ai cũng muốn xử lý khủng hoảng theo kiểu biến có thành không, biến đen thành trắng.
Tất nhiên là có những vụ mà bản thân mình k sai, mình lại có đủ bằng chứng sắt đá để thuyết phục xã hội. Mấy case như vậy k bàn.
Phần nhiều KHTT cần xử lý là khi người trong cuộc có sai.
Sai nhưng lại muốn xử lý để không còn sai nữa. Như vậy là không ổn. Xử lý như vậy thì chỉ có 3 cách:
1 là vung tiền đến mức dập hết các kênh báo chí trang tin. Cách này ngày xưa còn ok, giờ tiền đâu mà đủ khi mà mỗi người bth cũng đều là một nguồn cấp tin.
2 là đưa thông tin sai lệch để lấp liếm vấn đề, cái này trừ khi sống để bụng chết mang theo, chắc chắn cả đời không ai bóc mẽ được, nếu chắc chắn như vậy thì hãy bàn, không là trước sau cũng lộ thôi.
3 là xử lý trực tiếp vấn đề, làm cho vấn đề (hoặc người có vấn đề) biến mất. Đây là xử lý kiểu mafia, thôi cũng k bàn.
Vậy thì nên đặt mục tiêu thế nào?
Hãy hướng tới việc làm tốt nhất những gì có thể.
- Sai lỗi nào thì nhận lỗi đó.
- Sai với ai thì xin lỗi người đó.
- Sai lầm hậu quả đến đâu thì khắc phục đến đó.
- Thông tin sai ở đâu thì đính chính ở đó
Khi đã làm tốt nhất trong khả năng của mình, thì mọi việc còn lại chỉ là tập trung sống tiếp và làm tốt công việc của mình. Nếu lúc đó người ta vẫn chửi, thì đó là việc của người ta, là quyền của người ta. Mình sai thì mình nhận và khắc phục, tha thứ hay không là quyền của xã hội.
Nếu nghĩ như vậy thì quá trình xử lý cũng sẽ nhanh và hiệu quả hơn. Thay vì cứ ngồi nghĩ trăm phương ngàn kế để đổi trắng thay đen.
Quy trình xử lý KHTT còn rất nhiều thứ, tùy từng tình huống mà đưa ra những lựa chọn khác nhau. Tuy nhiên 3 điều trên gần như có thể áp dụng cho mọi trường hợp. Xử lý tốt bước 1 thì mọi thứ đã nhẹ đi dăm bảy phần rồi.
Chủ quán trà đá!