Tìm ra nút thắt trong khủng hoảng truyền thông?

Trong các quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông, dù có là loại quy trình nào hay của ai đi chăng nữa, thì một trong những bước quan trọng đầu tiên luôn là “Nhìn nhận và xác định trọng tâm vấn đề”, người ta hay gọi là “Tìm tâm đám cháy”.
Để nhanh chóng tìm được mấu chốt của vấn đề, tôi đã đưa ra 3 câu hỏi mà mọi người có thể tập trung trả lời:

1. Ai đang chửi chúng ta?
2. Họ chửi chúng ta vì cái gì?
3. Ai là người bị ảnh hưởng có liên quan tới vụ việc?
   
   

Mình dùng từ chửi ở đây cho ngắn gọn, các bạn có thể thay bằng từ “Chỉ trích” hoặc “lên tiếng”.
Trong 3 câu hỏi này thì câu số 1 là dễ trả lời, câu thứ 2 thì vừa dễ vừa khó.

Nó dễ ở chỗ, nếu chúng ta chỉ cần chịu khó lắng nghe một xíu xiu thôi thì tôi tin rằng đa số người bình thường đều có năng lực để nhận ra vấn đề. Nhưng cái khó ở đây, là trong nhiều trường hợp, chúng ta lại không muốn nhận ra điều đó, vì thừa nhận điều đó đồng nghĩa với nhận sai, mà chúng ta đơn giản là không muốn sai.

Lấy một ví dụ đơn giản, tôi sẽ nhắc lại sự vụ MC nổi tiếng TT bị tố giành vé xem phim với khán giả. Khi trả lời câu hỏi số 2, tôi có thể dễ dàng nhận ra cộng đồng đang chửi TT vì vấn đề thái độ, vì những câu nói mang cảm giác trịch thượng “Anh cần sự riêng tư “. Nhưng sau đó, thứ mà TT tập trung xử lý là chứng minh về việc anh không giành vé, rằng anh đã đặt vé từ trước bla bla. Nhưng rõ ràng cách xử lý đó không giải quyết được tận gốc vấn đề, nó chỉ cho TT có một cơ sở để không phải nhận sai mà thôi.

Trong lịch sử đã có vô vàn những casestudy như vậy, có rất nhiều vụ mà cái xã hội phàn nàn là thái độ, nhưng nhân vật trung tâm lại cứ đem lý lẽ quy trình ra để phân bua, đấy chính là dập lửa sai chỗ.

Quay trở lại với câu chuyện của bạn “xe lăn”. Hiện nay tôi thấy bạn ấy đang tập trung giải thích theo hướng “đúng là bạn ấy có bị đuổi khéo, đúng là bạn ấy có phải chịu một cảm xúc không tốt nào đó khi đến ăn tại quán phở”.

Tuy nhiên, tập trung vào câu hỏi số 2 và nhìn tổng thể vấn đề. Việc một người ngồi xe lăn bị phân biệt đối xử không hề là chuyện khó tin. Việc một người bán hàng có những hành động thiếu tinh tế khiến khách khó chịu càng là một thứ khả thi. Vậy tại sao cộng đồng lại phản ứng mạnh mẽ khi bạn này đăng bài chia sẻ câu chuyện? Đó là vì những tình tiết gây sốc hơn mức bình thường.

Những ngôn từ như “người như anh” và “cái ngữ này” là những ngôn từ thuộc dạng gây sốc. Nó có thể thay đổi hoàn toàn tính chất sự vụ, từ một người bán hàng “thiếu nhiệt tình”, sang một người “vô lương tâm”. Đây chính là tâm đám cháy, là nút thắt của vấn đề.

Vậy, thay vì tập trung kể lại các tình tiết vụ việc, bạn “Xe lăn” nên tập trung xác nhận lại yếu tố ngôn từ một cách chính xác. Nếu thật sự người bán hàng có dùng những từ như vậy, thì mọi thứ hãy để xã hội ghi nhận và đánh giá, và drama này coi như là đã qua đối với bạn.

Nếu người bán hàng không có lời lẽ chính xác như vậy, thì bạn này đã cố tình “dặm mắm thêm muối” để câu chuyện trở nên xúc động hơn. Trong trường hợp đó, khi trả lời câu hỏi số 3 ta sẽ thấy quán phở đó nói riêng và tất cả những người bán hàng + người dân Hà Nội là những người trực tiếp bị tổn thương do mắm muối mà bạn thêm vào, lúc đó nên xử lý như nào chắc bạn ấy tự hiểu.

Có 3 dạng sai lầm:

• Sai vì năng lực: do lỡ tay, do thiếu kiến thức,…
• Sai vì thái độ: do thờ ơ, vô tâm, hời hợt,..
• Sai vì ý đồ: chủ đích làm sai để hưởng lợi….
  Trong đó nhẹ nhất là loại 1, nặng nhất là loại 3, chẳng thế mà đứng trước vành móng ngựa, ai cũng muốn nhận tội là “do thiếu năng lực và kiến thức”. Nếu bạn xe lăn cố tình thêm muối để câu chuyện trở nên hay hơn, thì đây là sai lầm thuộc loại thứ 3, cũng là loại nặng nhất. Tìm ra tâm đám cháy không khó, dám thừa nhận nó mới khó, nhưng nếu không xử lý dứt điểm vấn đề 1 lần và mãi mãi, nó sẽ theo đuổi bạn đến cuối cuộc đời.