(Bài rất dài)

Vào tháng 5/2024, Brand Skin1004 (Mỹ phẩm) đã dính vào 1 drama khá ầm ĩ, nhãn hàng phải đối mặt với sự tấn công khủng khiếp từ cộng đồng. Nhưng sau đó, chỉ với 1 bài đăng trên page brand thì bão đã tan và nắng đã đến, nhãn hàng được khen ngợi vì xử lý truyền thông khéo. Thậm chí có rất nhiều người khẳng định rằng đây là dạng campaign on campaign, ý là tự tạo ra drama rồi tự xử lý để gây chú ý truyền thông.

Mình là người trực tiếp xử lý case này, nhưng thời điểm đó mình muốn giữ bí mật về quá trình xử lý. Hôm nay, vụ việc đã qua được 15 tháng, mình muốn viết ra một số điều thú vị để chia sẻ với mọi người. Chi tiết vụ việc thì mn tự tìm đọc nhé, có thể tìm trên google hoặc nhờ AI tổng hợp với key “khủng hoảng truyền thông Skin1004”, cũng đã có rất nhiều web chuyên môn lên bài phân tích case này. Mình sẽ dẫn 1 số link dưới cmt cho ai lười tìm.

Post này mình sẽ dành để nói về những gì diễn ra trong phòng họp thôi, là những thứ k có trên gg ấy.

Mình tóm tắt rất nhanh ở đây nhé:

• Ngày 18/52024, Brand làm event khá to và hoành tráng để gthieu sp
• Cùng ngày, 1 cá nhân đăng bài ám chỉ ám chỉ Brand đang sử dụng những thiết kế của người đó cho sự kiện. Cá nhân này thuộc ekip của 1 Agency tham gia đấu thầu dự án thiết kế và thi công sự kiện, nhưng đã trượt thầu.
• Từ sau bài đăng đến sáng ngày 20/5, cộng đồng phẫn nộ vì cho rằng brand ăn cắp chất xám, lợi dụng đấu thầu để lấy ý tưởng rồi đánh trượt agency. Bão 1 sao ghé qua page của brand, các topic chửi bới và ib lăng mại vô số.
• 14h45 ngày 20/5, Brand lên 1 thông cáo chính thức trên page. Từ đây dư luận xoay chiều, brand được cộng đồng bảo vệ và có phần yêu quý vì cách xử lý truyền thông hợp lý. (Chính vì thế mới bị đồn là tự tạo drama truyền thông bửn vì thấy xử lý mượt quá)

Đấy là những gì diễn ra bên ngoài. Còn những gì diễn ra bên trong này:

• 10h30 sáng ngày 20/5: mình nhận được tin nhắn từ 1 người quen, gửi gắm mình xử lý gấp case này.
• 11h: bắt đầu kết nối và tổ chức họp online với brand. Lúc này brand đang khá rối và hoảng.
• 11h30: Sau 30p trao đổi gấp gáp mình đã nắm được toàn bộ vụ việc, bắt đầu cho team brand chia nhau đi thu thập và xác thực các thông tin cần thiết. Song song mình cũng bắt tay viết thông cáo cho brand.
• 12h: Mình viết xong bài, bắt đầu ngồi check lại từng mục trong bài viết, rà soát các kẽ hở, bổ sung các bằng chứng hoặc lập luận. Bên cạnh đó là ngồi chờ Brand xác thực thông tin và cung cấp ảnh tư liệu.
• 14h30: Bài viết và các tư liệu đã hoàn thiện.
• 14h45: brand đăng bài ngay sau khi bài viết hoàn thiện.
• Từ chiều đến tối: Theo dõi liên tục diễn biến, đính chính bổ sung phát sinh.

Ok, giờ bắt đầu đi phân tích những điểm đáng lưu ý nhé

1. Rèn luyện khả năng phát ngôn

Cá nhân mình đánh giá case này tổng thể hết sức đơn giản, không có gì phức tạp lắt léo, không có nhiều chuyện phát sinh lan man, dư luận chỉ tập trung vào chuyện bản quyền ý tưởng. Bản khẳng định là họ không sai, lại có sẵn những bằng chứng và lập luận để chứng minh. Vậy chỉ cần brand có thể viết một bài trình bày vấn đề một cách logic dễ hiểu là có thể giải oan được rồi. Không cần phải làm động tác gì vi diệu, k phải xử lý báo chí truyền thông gì phức tạp.

Nói vậy nhưng ngay lập tức phải nghĩ ngược lại. Nếu vụ việc vốn dĩ đơn giản như thế, thì tại sao brand lại phải loay hoay suốt mấy ngày từ khi drama nổ ra. Từ tối 18 đến sáng 20 là quá nhiều thời gian cho riêng việc Viết đúng không?

Thì vấn đề nó nằm ở một chuỗi kỹ năng: Tổng hợp thông tin – đánh giá vấn đề – trình bày thuyết phục.

Lúc mới bắt đầu họp với bên brand, họ có gửi cho mình một file báo cáo tổng hợp vụ việc (chắc là nhân viên làm để trình sếp). Ngoài ra là 1 bài viết demo để đăng lên page. Khi đọc mấy văn bản đó, mình cảm giác mọi thứ rất là tù mù, có hiểu sơ sơ nhưng không thực sự giải quyết được trọng tâm vấn đề. Mà đó là rất nhiều chữ, mình đọc còn k hiểu, thì cộng đồng làm sao hiểu được, xã hội cũng chả có kiên nhẫn để đọc nhiều thế.

Chính bản thân brand cũng cảm nhận được điều đó, vậy nên họ mới không đủ tự tin để lên tiếng, cứ loay hoay suốt 2 ngày.

Khi mình tham gia cùng team, với góc độ của 1 người ngoài, mình nhìn mọi thứ lại đơn giản và trọng tâm hơn rất nhiều. Chỉ 1 vài câu hỏi để có thể làm rõ được bản chất vấn đề, giúp brand hệ thống lại tất cả dữ liệu và bằng chứng. Sau khi hệ thống được vấn đề rồi, thì không khó để trình bày mọi thứ một cách mạch lạc và thuyết phục.

Đó chính là năng lực TỔNG HỢP-ĐÁNH GIÁ-TRÌNH BÀY.

Kỹ năng này nên được chủ động rèn luyện và tích lũy hàng ngày trong cuộc sống và công việc. Từ chuyện nhỏ như một cái mail, một văn bản đề nghị, chúng ta hãy dành thời gian để tối ưu từng câu chữ. Làm sao để nói ít nhất nhưng hiệu quả nhất. Đến những thứ to hơn như 1 cuộc họp, 1 phần thuyết trình, hãy dành thời gian để nghĩ ra cái logic trình bày, nên nói cái gì trước cái gì sau cho hiệu quả. Bên cạnh đó phải tìm đọc và rèn luyện tư duy phản biện nữa.

Nếu hàng ngày bản thân chịu khó luyện tập, đến lúc cần mới có thể phát huy năng lực một cách tự tin. Ai cũng có thể viết và nói được. Nhưng một khi mà ngôn từ chứa đựng những trách nhiệm nặng nề, thì không phải ai cũng tự tin để mà phát ngôn đâu.

Tư duy phản biện tốt, cẩn thận và trách nhiệm với ngôn từ, đó là tiền đề cho những vị trí cần phát ngôn truyền thông. Nếu làm tốt việc này thì đội ngũ trong nhà cũng có thể tự xử lý được hầu hết các khủng hoảng đơn giản, không phải lúc nào cũng cần chuyên gia truyền thông hỗ trợ. Vụ của Skin1004 nếu k phải tôi xử lý, thì tôi tin rằng cũng sẽ có rất nhiều người khác làm được, vì nó k hề khó.

2. Tôi không tin ai, kể cả khách hàng.

Trong vụ việc của Skin1004, bên cạnh những yếu tố bằng chứng có thể trình ra, vẫn có những chi tiết cần sự cam kết của con người.

Ví dụ tôi hỏi: Anh có đảm bảo là cty không bê thiết kế của agency này sang để chỉ đạo cho agency khác không?
Đại diện brand bảo chắc chắn là không? Nhưng tôi phải yêu cầu 2 việc:

• Đại diện cty cam kết với tôi
• Đại diện cty phải có bản cam kết của các nhân sự liên quan bằng văn bản

Chẳng thiếu gì những vụ việc sếp k chỉ đạo nhưng nhân viên vẫn làm. Sau đó sếp cứ tưởng nhân viên không làm rồi đi cãi nhau. Vậy nên cần có sự cam kết tối đa từ mọi mắt xích trước khi công bố lên truyền thông. Nếu sau này có những diễn biến phức tạp, ít nhất ta cũng có thể biết chính xác ai là người phải chịu trách nhiệm. Sau khi có cam kết từ brand thì mình cũng tự tin xử lý hơn hẳn.

Ở đây tôi nói rằng không tin khách hàng, k phải là không tin về đạo đức nhân cách. Ý tôi là ta phải luôn nghi ngờ về mọi thứ, phải lường trước cho mọi rủi ro và kẽ hở. Mình sợ người ta nói dối là 1 phần, nhưng phần nhiều là sợ người ta nói không đủ tròn trịa.

Làm truyền thông tối kỵ nhất là tự vả vào mồm mình, là câu trước đá câu sau. Sợ nhất là hôm trước nói không làm, xong hôm sau lại tòi ra là có làm. Nên với những thông tin quan trọng kiểu này phải xác nhận từ nhiều phương diện. Người phát ngôn truyền thông phải thực sự kiểm soát được bất cứ thông tin nào mà mình đưa ra. Không chắc thì không nói, đã nói thì phải chắc.

3. Về yếu tố thời gian

Trong khủng hoảng luôn có nguyên tắc về thời gian xử lý. Càng xử lý sớm thì càng hạn chế được rủi ro.

Với vụ của Skin1004, brand mất 2 ngày để ra thông cáo. Cộng đồng và giới truyền thông đánh giá là nhanh. Nhưng thực ra brand đã mất gần 2 ngày chỉ để loay hoay và không mang lại tác động tích cực nào. Còn tổng thời gian mà mình tham gia xử lý, từ lúc bắt đầu họp với team đến khi lên bài chỉ mất gần 4 tiếng (từ 11h-14h45).

Như vậy, nếu đội ngũ không được đào tạo trước về các sự cố truyền thông, nếu sự việc nó không đơn giản mà lại phức tạp hơn, nếu không may mắn tìm được người hỗ trợ, thì theo bạn doanh nghiệp sẽ mất bao nhiêu thời gian để ứng phó. Mà chắc gì các động thái ứng phó đã hiệu quả.
Có những trường hợp mới chớm có khủng hoảng, tổ chức cá nhân đã vội vàng lên tiếng, nhưng nói xong lại như tạt xăng vào lửa. Đấy chính là chạy vội vấp chân.

Túm lại, từ cấp lãnh đạo đến bộ phận truyền thông và các bộ phận có tiếp xúc với khách hàng đều cần được đào tạo cơ bản về dự phòng và xử lý khủng hoảng. Cái này các tài liệu sẵn trên mạng cũng rất nhiều, k nhất thiết phải đi học mới có.

Đào tạo sẵn rồi, đến lúc có chuyện mới đủ bình tĩnh để nhìn nhận đánh giá và xử lý. Chứ lúc đấy mới ngồi search google hoặc hỏi AI cách xử lý thì nó rối lắm.

Có 3 lý do mà đợt đó mình không công khai việc xử lý cho brand.

• Brand đang bị đồn là tự tạo drama, giờ ra mình ra mặt nữa thì lại càng bị nghi.
• Mình cũng ít khi nói về công việc cụ thể lên mxh
• Ẩn danh 1 chút thì giúp brand dc nhiều hơn. Nếu nói rõ mình đang xử lý cho họ thì nhiều chỗ k tiện lên tiếng

Mình nhấn mạnh, vụ này là vụ đơn giản, k phải nói ra để khoe trình độ hay cái gì cả. Chủ yếu lần này mình chỉ dùng các kỹ năng cơ bản như đặt câu hỏi và đọc viết, không có cái gfi gọi là kỹ năng truyền thông cao siêu cả.

Chỉ là mình muốn mượn cái vụ đơn giản này để nhấn mạnh tầm quan trọng của những thứ đơn giản khác. Nếu những thứ đơn giản đó mà chuẩn bị không tốt, thì dễ cũng thành khó đấy.

Hy vọng bài viết sẽ hữu ích cho ai đó.
Quán trà đá!